‘Wij bestaan uit marketing en automatisering’
GewoonGers is de Rotterdamse specialist in maatwerk binnendeuren, glazen wanden en akoestische panelen, met een eigen fabriek en twee showrooms. In tien jaar tijd groeide het team van zo’n 25 naar 130 medewerkers, dankzij een scherpe focus op schaalbare processen. ‘We proberen het onszelf altijd zo gemakkelijk mogelijk te maken’, zegt technisch directeur Robin van Houwelingen. ‘Dat betekent nu investeren in automatisering, zodat we later kunnen blijven doorgroeien.’
GewoonGers heeft zijn wortels in de zakelijke markt. Ruim tien jaar leverde het bedrijf systeemwanden aan kantoren, tot de focus in 2016 verschoof naar de particuliere markt: maatwerk binnendeuren en glazen wanden voor woningen. Het sloeg aan, sneller dan verwacht. ‘We zijn ambitieus en creatief, we willen altijd beter’, zegt Van Houwelingen. ‘Maar dat we zo snel zouden groeien? Dat overkwam ons ook gewoon een beetje.’ Rond 2018 worden de aantallen serieus. Het team is klein, de vraag groot. Afspraken worden nog telefonisch gemaakt, planningen moeten steeds opnieuw als er iets verschuift en in de overdracht naar de fabriek sluipen typ- en meetfouten. ‘We zagen dat het eigenlijk een beetje in de soep liep’, zegt Van Houwelingen. ‘Onze kracht was altijd dat we snel konden schakelen, maar we merkten dat het organiseren daarvan steeds meer tijd kostte.’
Als je steeds hetzelfde werk doet, is het logisch om dat in software te vangen en een systeem te bouwen dat helpt om fouten eruit te halen
Marketing en automatisering
Die nood dwingt tot actie. De eerste stap is het digitaliseren van afspraken, zodat de planning niet meer leunt op telefoontjes en losse notities. Daarna richten ze een digitale meetapp in, waarmee commerciële adviseurs bij de klant thuis maten invoeren, scenario’s doorlopen en direct validaties krijgen als iets niet klopt. ‘We deden steeds hetzelfde werk’, zegt Van Houwelingen. ‘Dan is het logisch om dat in software te vangen en een systeem te bouwen dat helpt om fouten eruit te halen.’ Vandaag de dag ziet het proces er dan ook fundamenteel anders uit. Een groot deel van de orders begint online, in een configurator waarmee klanten hun deur samenstellen. Voor veel projecten komt vervolgens een commercieel adviseur langs, die een volledig digitaal meet- en adviesproces doorloopt. De ingevoerde gegevens worden direct vertaald naar productie-informatie voor de machines in de fabriek. ‘We zeggen weleens dat we eigenlijk bestaan uit marketing en automatisering. Marketing zorgt voor de vraag, automatisering dat we het aankunnen zonder het team elke keer te hoeven verdubbelen.’
Een slideshow met 3 afbeeldingen
Gastvrijheid
Die aanpak raakt een herkenbaar mkb-thema: personeelstekorten in technische functies. Doordat het werk van specialisten is omgezet in software en gestandaardiseerde processen, kan GewoonGers veel meer doen met medewerkers die intern worden opgeleid. Nieuwe inmeters en monteurs zijn voor de eenvoudigere producten in een paar dagen al inzetbaar en niet pas na maanden, zoals voorheen het geval was. Maar ondanks alle automatisering is de klant altijd koning bij GewoonGers. De deur is voor veel klanten het sluitstuk van een verbouwing; de ‘gers op de taart’, zoals Van Houwelingen het zelf noemt. Daarom selecteert het bedrijf zijn medewerkers bewust op houding en gastvrijheid (veel medewerkers komen uit de horeca) en wordt alles wat de klant níet hoeft te zien maximaal geautomatiseerd. ‘Je kunt processen heel strak en efficiënt inrichten, maar als de klantbeleving eronder lijdt, doe je het alsnog verkeerd.’
Vastlopen in eigen succes
Wie snel automatiseert, bouwt onvermijdelijk ook complexiteit op. Dat merkt GewoonGers als de organisatie een volgende groeifase ingaat. Jarenlang investeerde het bedrijf in een volledig op maat gebouwd softwaresysteem: eigen dashboards, configurators, ordermanagement – alles precies passend bij de praktijk van dat moment. Die flexibiliteit is in de beginjaren een grote kracht.
Maar na verloop van tijd stapelen uitbreidingen en uitzonderingen zich op. Van Houwelingen vergelijkt het met een dijkwoning waaraan om de tien jaar een andere aannemer een stuk heeft bijgebouwd, totdat niemand meer precies weet hoe het in elkaar zit. ‘We merkten dat we minder snel werden. Nieuwe producten op de markt brengen, kostte ineens maanden, terwijl we vroeger juist vooropliepen.’
Doordat voorraadbeheer zo dicht op de administratie zit, kun je in drukke tijden beter zien waar je staat en sneller bijsturen
Bouwen op standaardsoftware
Die zelfkritiek leidde tot een rigoureuze keuze: niet nóg een aanbouw, maar gewoon helemaal opnieuw beginnen. Op een leeg plot, zoals Van Houwelingen het noemt, ontwerpt GewoonGers een nieuwe digitale omgeving. De kern is een modern e-commerceplatform als stevige basis, met een ‘Gers-schil’ voor de klantbeleving en interne processen, plus gespecialiseerde SaaS-oplossingen voor specifieke functies. Door voort te bouwen op standaardsoftware kan het bedrijf in de toekomst sneller nieuwe functies benutten, zonder alles zelf te hoeven ontwikkelen. In dat landschap vervult de bedrijfssoftware van Exact een duidelijke rol. Het pakket is al jaren de ruggengraat voor de administratie van GewoonGers en wordt daarnaast steeds intensiever gebruikt voor voorraadbeheer. Het bedrijf keek bewust naar alternatieven, maar koos ervoor om voorraad en cijfers dicht bij elkaar te houden. ‘Exact is voor ons een stabiele bouwsteen. Doordat voorraadbeheer zo dicht op de administratie zit, kun je in drukke tijden beter zien waar je staat en sneller bijsturen.’
Klaar voor de volgende groeispurt
Met het nieuwe platform wil GewoonGers vooral wendbaarder worden. Nieuwe producten en opties moeten eenvoudiger in de systemen zijn op te nemen, zodat productontwikkeling niet meer vastloopt op IT. Kunstmatige intelligentie gaat daarbij een grotere rol spelen. Vandaag gebruikt het bedrijf AI al bij dashboards en planning, om patronen in vraag, doorlooptijden en capaciteit te herkennen. In de nieuwe opzet komen daar mogelijk toepassingen bij aan de klantkant: chatbots voor verkoopadvies en klantenservice, gevoed door productdata en klantgedrag. ‘We zijn uiteindelijk gewoon deurenspecialist, geen softwareontwikkelaar. We willen meeliften op wat die softwareontwikkeling op grote schaal de komende jaren gaat doen.’
Automatiseer zoveel mogelijk, maar stel jezelf bij elke beslissing altijd de vraag hoe je dit als klant zelf zou beleven
Bouwen aan een merk
De commerciële ambitie is groeien zonder dat iedere groeistap automatisch meer mensen vraagt. In de fabriek is nog capaciteit, maar de buitendienst vormt op termijn een natuurlijke grens als alles in eigen beheer blijft. Daarom denkt het bedrijf na over nieuwe distributiemodellen, via wederverkopers en zakelijke partners, zodat producten ook zonder de volledige dienst verkocht kunnen worden. Voor andere mkb-ondernemers die groeien of willen groeien, heeft hij een helder advies: ‘Automatiseer zoveel mogelijk, maar stel jezelf bij elke beslissing de vraag die bij ons altijd leidend is: hoe zou je dit zelf beleven als klant?’ Die vraag leidde binnen het bedrijf bijvoorbeeld tot de 30-dagen-niet-goed-geld-terug-garantie. Die was intern omstreden, maar blijkt inmiddels een van de sterkste instrumenten voor merkloyaliteit. ‘Wij zijn expert in deuren, want we doen de hele dag niets anders. Is een klant dan niet blij, dan hebben wij ergens gefaald in onze dienstverlening. Dit is een garantie die je gewoon moet geven.’ Er wordt weinig gebruik van gemaakt, vertelt Van Houwelingen. ‘En elke keer dat het wel gebeurt, leren we daarvan.’ Wie zo denkt, bouwt geen bedrijf, maar een merk.